Através da pesquisa de lealdade utilizando o método NPS é possível identificar o perfil dos seus clientes e classificá-los em categorias Promotores, Neutros e clientes Detratores. Desta forma fica mais fácil segmentá-los e elaborar estratégias direcionadas para cada público.
O Método NPS
O método NPS consiste em obter a avaliação dos clientes e medir o índice de lealdade através de um simples questionário. Utilizando uma pergunta principal “Em uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um familiar ou amigo?
Após avaliarem a empresa, os clientes são classificados de acordo com as notas em Promotores (nota 9 ou 10) são os clientes que promovem a sua marca, são considerados os mais fiéis e que indicariam a sua empresa. Os Neutros (nota 7 ou 8), são clientes que não tem uma percepção bem definida da sua empresa, não foram engajados e mesmo te indicando para outras pessoas, não serão defensores da sua marca. E por fim, o detratores que vamos falar a seguir.
Quem são os Clientes Detratores
Os detratores (nota 6 ou inferior), são clientes que tiveram alguma experiência negativa ou não tiveram as suas expectativas atendidas. E consequentemente não indicariam a sua empresa, e podem interferir na reputação da sua marca. Pois além de não recomendar a sua empresa, irão comentar a experiência ruim e poderá surgir um boca a boca negativo.
O cliente detrator é o mais difícil de lidar. Pois após uma experiência ruim irá avaliar tudo com mais critério, e muitos clientes não irão retornar mais ao seu estabelecimento, ou não irão consumir os seus produtos e serviços. Para saber lidar com este público é de grande importância compreender todas as motivações, preferências e expectativas que os regem.
Sinais do Cliente Detrator
Abaixo, alguns possíveis motivos do seu cliente detrator, motivos os quais ele não gostou em relação a experiência com a sua marca:
- Produto ou serviço;
- Atendimento prestado;
- Suporte;
- Expectativas que criou com a propaganda do produto ou serviço;
- Ambiente físico da sua empresa;
- Experiência da compra;
Torne seu Detrator em Promotor
Abaixo, conheça quatro ideias de como você deve trabalhar com o seu cliente detrator e que possa transformar ele em um promotor da sua marca:
1. Entre em contato com seus consumidores com mais frequência
O cliente precisa saber que foi ouvido e que a empresa se importa com ele e está disposta a atendê-lo da melhor forma possível. mesmo se o problema não tiver solução, a empresa precisa informá-lo e fechar o ciclo do atendimento (fechamento de looping). Ou seja, estruturar e manter um bom atendimento até o final, evitando assim o boca a boca negativo.
2. Foco no cliente para compreender os problemas apontados por eles
Apenas ouvir os problemas apontados por eles não traz muito retorno, mas é o começo do processo. A empresa tem que estar disposta a tratar os problemas e quebrar as objeções dos seus consumidores e serem proativos para tornar o processo mais eficiente.
3. Construa uma relação transparente e conquiste a confiança
Procurar avaliar as percepções dos clientes e estabelecer uma ordem de prioridade para tornar o processo mais dinâmico. E evitar mais reclamações por conta de problemas fáceis de serem resolvidos. O que for mais complexo de se resolver é importante informar não apenas o setor da empresa responsável como também as outras áreas. Pois assim, o esforço para resolver os problemas mais difíceis será compartilhado. Saber administrar as expectativa dos clientes não é algo fácil, pois se não for atendida pode gerar uma série de frustrações, dúvidas, ou percepções negativas. Sendo assim, construir uma relação de confiança com seu público é uma das melhores formas de evitar frustrações e manter o cliente mais informado sobre os seus produtos e serviços. A postura que a sua empresa tem perante as resoluções dos problemas também será avaliada pelos clientes. E irá contribuir para estabelecer uma relação transparente, gerando mais valor e confiança.
4. Identifique o comportamento de compra
Após analisarem os pontos positivos e negativos avaliados pelos clientes, é importante também observar e compreender o comportamento de compra, a experiência do cliente com a sua marca e definir estratégias para engajar ainda mais o público. Todos os clientes têm suas preferências, até mesmo os detratores. Sendo assim, é necessário não só analisar os problemas, como também identificar o que agrada os seus clientes, suas preferências, e direcioná-los aos produtos e/ou serviços adequados. Compreendendo de forma mais detalhada o comportamento dos seus consumidores, vai ser mais fácil atender as expectativas e obter resultados positivos, gerando ainda mais valor para a empresa e para os clientes.
