Se você trabalha comunicação e gestão, com certeza sabe da importância de realizar pesquisas com consumidores da marca. Pesquisa é a ferramenta perfeita para compreender o comportamento do cliente, e investigar os produtos e serviços ofertados, se estão alinhados com as expectativas.
Mas afinal, qual a real importância de contratar uma empresa de estudo de cliente e do seu produto? Saiba, que é muito mais importante do que parece!
Hoje nesse artigo você vai descobrir como é importante realizar uma pesquisa com quem consome sua marca, e mais importante, como uma metodologia pode transformar seu negócio.
1. Pesquise a metodologia
Antes de qualquer coisa, você precisa decidir qual a melhor metodologia para o seu caso. Uma vez que, você precisa ter clareza do seu objetivo com a pesquisa.
A metodologia NPS
O método NPS (Net Promoter Score), é a metodologia criada por Fred Reichheld, e consiste em obter uma nota de avaliação do cliente de forma simples e objetiva, através de apenas UMA pergunta realizada ao cliente.
O método é simples e eficaz para entender o nível de lealdade do cliente em relação a marca. Sendo assim, através de apenas uma pergunta, é possível obter diversas informações sobre o negócio, que muitas vezes no cotidiano, não são percebidos.
Além de ser utilizado como um indicador de satisfação e lealdade de clientes, a pesquisa NPS contribui para entender como está sendo a experiência em relação cliente e produto/serviço.
Por fim, implementação de ações pontuais para melhoria de processos internos.
Dessa forma, o método NPS consiste em obter a avaliação dos clientes e medir o índice de lealdade e recomendação através de uma pergunta principal:
“Em uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um amigo ou familiar?”
Por ter apenas uma pergunta, o tempo que o cliente leva para é muito pequeno, fazendo com que a taxa de respostas seja mais efetiva, se comparado a uma pesquisa de satisfação.
A pesquisa classifica o cliente em três categorias, sendo elas: Detratores, Neutros e Promotores conforme a sua avaliação.
O mais importante que a pergunta NPS pode entregar além da nota, é o feedback! A partir do momento que o cliente avalia a empresa e dá seu feedback ele entende que a marca está abrindo aquele canal de comunicação para escutar ele.
Sendo assim, a pesquisa NPS resulta em informações brilhantes para a gestão de qualquer negócio que tenha por objetivo crescer, e principalmente, vender mais!
2. Veja sua marca de outro ângulo
Uma vez que você decide aplicar uma pesquisa, esteja preparado para receber os mais diversos comentários sobre sua marca. Mas não entre em pânico. Decidir aplicar uma pesquisa significa que você valoriza o que o consumidor pensa sobre o produto.
3. Transforme seu negócio com pesquisa
Uma vez que a empresa recebe o feedback, ações são estabelecidas a partir do ponto de vista do cliente.
Assim também, como entrar em contato com detratores é uma boa ideia, não se pode deixar de lado os neutros e promotores. Entretanto, é importante determinar a abordagem proposta nos três grupos, uma vez que as experiências e pontos de vista são distintos.
Leia mais sobre: 04 dicas para lidar com os clientes detratores
Ouvir a opinião de clientes promotores, pode trazer informações sobre ações que podem ser melhor exploradas com clientes detratores, a fim de melhorar relações relações. Em contrapartida, trabalhar com detratores ajuda a “consertar o que está quebrado”, a fim de mudar a avaliação atual e, corrigir erros.
Os Neutros são um grupo complexo, pois se sentem neutros em relação a marca da empresa. Com isso, são facilmente convencidos a mudar de opinião sobre a marca, independente se positivo ou negativo. Não perder a oportunidade de perguntar o que a empresa pode fazer para melhorar sua experiência com seu produto sempre será enriquecedor.
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A OnlyAsk é a plataforma para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método da pesquisa NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
Além da criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 21 dias!
