nps

4 vantagens do NPS para empresas

Primeiramente, a pesquisa NPS tem um propósito, de otimizar longas pesquisas de satisfação, as quais que possuem um baixo retorno de respostas por conta da quantidade de perguntas realizadas. Sendo assim, causando desistência de resposta do consumidor.

Para Reichheld, a primeira questão é única que de fato importa, pois, ao desenvolver e aplicar o NPS, ele identificou que havia uma correlação entre a taxa de crescimento das companhias e o  percentual de promotores, ou seja, clientes que estão satisfeitos com a empresa, e por conta disso, recomendariam a organização a um amigo ou colega.

Assim sendo, o primeiro passo para calcular o NPS da empresa, é adaptar a principal questão ao negócio. A resposta deve sempre manter a escala de notas de 0 a 10, mas a pergunta pode variar. Portanto, abaixo alguns exemplos:

  •  “Considerando seu atendimento, o quanto você recomendaria o serviço X para seus amigos e colegas?” 
  •  “Queremos saber a sua satisfação com o Produto X. De 0 a 10, qual a possibilidade de você indicá-lo para um amigo ou colega?”
  • “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso site para seus amigos e colegas?”

Dessa forma, independente da formulação da pergunta, é importante sempre questionar o quanto o cliente recomenda para colegas ou amigos.

As vantagens do NPS na gestão de um negócio

Entre as tantas vantagens oferecida pelo nps, vale destacar a sua importância dentro da gestão de um negócio, considerando que ele abrange todas as áreas de uma empresa.

1. Pesquisa de fácil aplicação

Dispensando qualquer treinamento que toma horas da equipe, a pesquisa nps tem por premissa sua facilidade de aplicar! Dessa forma, a pergunta é somente uma e que normalmente se personaliza o nome da empresa dentro dela, pedindo o score de lealdade do consumidor com marca.

Entregue a nota, o cliente tem um canal aberto para escrever e aprofundar sua experiência justificando sua nota.

2. É excelente para a gestão

O Net Promoter Score é uma ótima opção para analisar a fidelidade da base de clientes em relação a marca.

Aplicar a pesquisa, contribui pra melhorias em relação aos seus concorrentes diretos, e comparar qualidade de serviços entre os setores.

3. Classificação da base de clientes

Há três divisões que o NPS aplica em relação à categoria de clientes. São elas: promotores, detratores e passivos.

Após responder as pesquisas os clientes são categorizados de acordo com a nota em três grupos de clientes: Promotores, Neutros e Detratores.

  • Promotores – 9 ou 10, promove a sua marca, indica os seus produtos e serviços. 
  • Neutros – 7 ou 8, não teve um engajamento muito forte com a marca e não é considerado leal.
  • Detratores – 6 ou inferior, teve uma experiência negativa com a empresa e provavelmente não irá indicar para os familiares ou amigos.

4. Contribui no crescimento do negócio

Toda vez que a pontuação da nps é elevado, é resultado de pequenas ações que contribuem para o desenvolvimento e crescimento da empresa.

Existe uma grande ligação entre NPS e o lucro das empresas, isso porque, quanto mais promotores que seguem a sua marca, mais indicação, mais consumo do produto/serviço.

nps
NPS

A OnlyAsk – Muito mais que um cálculo nps

A OnlyAsk é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.

O grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.

Com a OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório, na criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 7 dias.

Compartilhe este post

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on print
Share on email

Veja também

Descubra a percepção dos seus clientes utilizando pesquisa NPS

Descubra o que o cliente pensa, usando pesquisa NPS

O Net Promoter Score (NPS), tem como principal objetivo medir a percepção do cliente e o nível de satisfação por meio de uma simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um familiar ou um amigo?”.

Ver post

21 dias

Comece hoje a fazer a diferença no seu negócio. Descubra o que o seu cliente pensa através de UMA pergunta!