Você precisa saber, o atendimento ao cliente pode ser a peça-chave do seu negócio, para ele ter boa rentabilidade ou não. Sim, afinal, vivemos em um contexto onde, o usuário é a voz da empresa, e principalmente centro da cultura. Afinal, ouvir o consumidor é entender como a marca é vista do olhar dele.
Portanto, hoje você vai entender como o atendimento ao consumidor pode impactar na relação de lealdade dele com a sua marca. Descubra dicas de como tratar o seu consumidor, e como transformar cada etapa da jornada de consumo uma verdadeira experiência para ele.
Ganhar promotores da sua marca é um trabalho árduo e contínuo, assim como o NPS, se colocada como métrica da empresa deve estar presente na rotina de todos, sempre buscando melhorias,
Seja ágil
Se o maior ativo de uma pessoa hoje é seu tempo, esperar por um atendimento pode ser desgastante e frustrante para o consumidor. Com isso, a agilidade de um time de atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso no fim da jornada.
Tenha empatia e interesse no problema
Ok, pode parecer simples o que falamos aqui, mas demonstrar empatia no problema do cliente é totalmente ligado a intenção de corrigir o problema para ele e para a empresa. Sendo assim, o assunto tem interesse muito mais a empresa do que ao consumidor. Uma vez que, é a marca que está em jogo para solucionar a insatisfação.
Contato Humanizado
Pessoas querem falar com pessoas, entretanto sabemos que em algumas etapas a otimização assistente virtual pode ajudar. E se em algum momento houver um contato humano com o consumidor, a jornada será mais valiosa.
Contudo, é necessário capacitar a equipe, e preparar para um contato com o cliente. Investir em treinamentos é algo importante para quem deseja interagir com seu consumidor.
A lealdade e o Net Promoter Score
Lealdade do Cliente
O Cliente leal, é aquele que já foi conquistado pela empresa! Portanto é fundamental considerar que ele indica e reafirma a sua experiência com a marca. Sendo ele, um promotor da marca!
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Além disso, a lealdade se dá pelo fato, de não haver preocupação da marca ser trocada pela concorrência. Afinal, o consumidor possui um laço de amizade com a marca e entende seu envolvimento com a mesma.
Por fim, enquanto a fidelidade entrega apenas chances de crescimento, a lealdade do cliente gera estabilidade ao negócio.
Como a pesquisa nps ajuda na lealdade?
Primeiramente, a pesquisa NPS tem um propósito, de otimizar longas pesquisas de satisfação, as quais que possuem um baixo retorno de respostas por conta da quantidade de perguntas realizadas. Sendo assim, causando desistência de resposta do consumidor.
Para Reichheld, a primeira questão é única que de fato importa, pois, ao desenvolver e aplicar o NPS, ele identificou que havia uma correlação entre a taxa de crescimento das companhias e o percentual de promotores, ou seja, clientes que estão satisfeitos com a empresa, e por conta disso, recomendariam a organização a um amigo ou colega.
Assim sendo, o primeiro passo para calcular o NPS da empresa, é adaptar a principal questão ao negócio. A resposta deve sempre manter a escala de notas de 0 a 10.
Portanto, a Pesquisa NPS atua em diferentes níveis com o intuito de auxiliar a empresa a manter a lealdade do cliente:
- Monitorar periodicamente da satisfação dos clientes promotores para que estes não sintam atraídos pela concorrência.
- Desenhar ações focadas na lealdade do cliente da base.
- A lealdade começa dentro da empresa, portanto, mensurar através do E-NPS a satisfação dos colaboradores, transfere deles para o cliente final a paixão pela marca.
4 Pontos de atenção para o cliente leal
- Recomendam a sua marca por terem vivenciado boa experiência
- Se tornam entusiastas da marca e propagam ela
- Relacionamento de médio e longo prazo
- Possibilidade remota de Churn com clientes leais
Conheça A OnlyAsk
A OnlyAsk é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de satisfação utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
Com a OnlyAsk, Mensure a lealdade e recomendação sem a complexidade das pesquisas tradicionais.
