O Net Promoter Score (NPS), tem como principal objetivo medir a percepção do cliente e o nível de satisfação por meio de uma simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um familiar ou um amigo?”.
O grande diferencial é tornar a pesquisa de satisfação algo fácil e objetivo, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter um feedback relevante. O NPS calcula o grau de recomendação e o nível de fidelidade dos clientes de acordo com a nota que foram dadas por eles, classificando-os em promotores, neutros e detratores.
Promotores
Nota 9 ou 10, são os clientes mais leais que indicariam os seus produtos e serviços.
Neutros
Nota 7 ou 8, não são leais e dificilmente indicariam sua empresa.
Detratores
Nota 6 ou inferior, provavelmente não tiveram boas experiências, e além de não indicar a sua empresa, poderá gerar um boca a boca negativo e interferir na reputação.
A Pesquisa
Primeiramente a pesquisa pode ser customizada, e também incluir uma pergunta secundária sobre o motivo que levou a percepção do cliente dar aquela nota. E sendo assim, permite que a empresa se aprofunde ainda mais nas percepções dos clientes, auxiliando na correção de possíveis erros ou na manutenção de estratégias que foram bem sucedidas.
Logo, a falta de um retorno em uma experiência ruim é algo que pode se tornar um dos grandes vilões para a sua empresa. Pois uma pessoa insatisfeita além de deixar de consumir os seus produtos ou serviços, irá relatar a experiência negativa para outras pessoas.
Com o método NPS é possível coletar dados relevantes sobre as percepções dos seus clientes e resolver questões pontuais. Através dos dados coletados via pesquisa, a empresa terá informações emocionais dos seus clientes de forma objetiva. E assim, poderá compará-las com os dados internos e avaliar melhor as estratégias. Além de identificar os produtos e/ou os serviços que se destacam e quais não estão tendo o retorno esperado.
Todas as informações dos clientes serão coletadas e utilizadas para segmentar o público e estabelecer uma comunicação diferenciada para cada perfil de cliente. Para aqueles que são fiéis à marca receberão antes os lançamentos e as ofertas, os que ainda não tem um relacionamento bom com a marca, receberão promoções e vantagens. E por fim, os que tiveram experiências negativas, poderão ser contatados e/ou receber cortesia para reavaliarem a experiência.
O que fazer para manter os seus produtos em destaque e fidelizar os seus clientes?
Atualmente com a concorrência, estamos vivendo em um mundo repleto de novas oportunidades e ofertas cada vez mais envolventes. Porém, o que fazer para manter os seus produtos em destaque e fidelizar os seus clientes?
Através da pesquisa de satisfação você poderá se aproximar dos seus clientes e ouví-los, procurando estabelecer uma comunicação mais eficaz, obter feedbacks importantes e identificar quais são as expectativas e necessidades dos seus clientes. Portanto, estar disposto a ouvir e querer compreender o comportamento dos seus clientes é fundamental para prestar um serviço de qualidade, ter os produtos adequados ao seu público e garantir o retorno esperado para a sua empresa.
