O método NPS (Net Promoter Score), é a metodologia criada por Fred Reichheld, e consiste em obter uma nota de avaliação do cliente de forma simples e objetiva. Através das notas, a calculadora NPS® realiza o cálculo de medindo o nível de lealdade do cliente em relação ao produto/serviço. E nesse artigo a gente quer que você conheça a calculadora NPS.
Certamente você já respondeu a pergunta: utilizando uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um familiar ou amigo?
Após responder as pesquisas os clientes são categorizados de acordo com a nota em três grupos de clientes: Promotores, Neutros e Detratores.
Primeiramente, a pesquisa NPS tem um propósito, de otimizar longas pesquisas de satisfação, as quais que possuem um baixo retorno de respostas por conta da quantidade de perguntas realizadas. Sendo assim, causando desistência de resposta do consumidor.
Para Reichheld, a primeira questão é única que de fato importa, pois, ao desenvolver e aplicar o NPS, ele identificou que havia uma correlação entre a taxa de crescimento das companhias e o percentual de promotores, ou seja, clientes que estão satisfeitos com a empresa, e por conta disso, recomendariam a organização a um amigo ou colega.
Assim sendo, o primeiro passo para calcular o NPS da empresa, é adaptar a principal questão ao negócio. A resposta deve sempre manter a escala de notas de 0 a 10, mas a pergunta pode variar. Portanto, abaixo alguns exemplos:
Dessa forma, independente da formulação da pergunta, é importante sempre questionar o quanto o cliente recomenda para colegas ou amigos.
A fórmula para calcular o NPS é simples e objetiva. Conheça a Calculadora NPS:
A pontuação obtida depois de aplicar o cálculo NPS vai de 100 a -100, e são classificadas em zonas de acordo com a nota.
O maior benefício do método, é poder replicá-lo e estabelecer um padrão. Desta forma permite obter um comparativo entre empresas do mesmo segmento para avaliar a performance da sua empresa.
O NPS é considerado a principal métrica para medir a lealdade e avaliar a experiência do cliente, e se destacou através de uma série de inovações que trazem feedbacks e percepções de cada cliente, estabelecendo uma correlação do crescimento da empresa com a satisfação do cliente.
A simplicidade do método não o torna superficial, pelo contrário, o método NPS é considerado o indicador chave de desempenho. E cerca de 95% das 500 maiores empresas do mundo, utilizam o NPS como principal indicador da satisfação do cliente.
A pesquisa NPS auxilia também na identificação do perfil do seu cliente, ajuda identificar estratégias que tiveram mais retorno e a causa raiz dos problemas para que possam ser tratados e resolvidos de forma mais eficiente.
Como resultado, veja abaixo um simples exemplo do cálculo NPS®:
A pesquisa, recebeu 150 respostas da pesquisa de satisfação. Sendo 15 clientes que deram uma nota entre 0 e 6, o que representa 10%. Logo, 60 clientes atribuíram nota 9 ou 10 (40%). E por fim, os 75 clientes deram nota 7 ou 8 (50%). O NPS da empresa ficar da seguinte forma:
Passo 1: NPS = Promotores – Detratores
Passo 2: NPS = 40 – 10
Resultado: NPS = 30
Em virtude de uma pesquisa simplificada, a entrega de informações que o cliente compartilha em uma pesquisa NPS® é muito valiosa para a empresa. A análise dos feedbacks permite revisitar planejamentos e estratégias já traçadas dentro de um negócio.
Abaixo, conheça a nota NPS® e as possíveis características do negócio, que são refletidas nas notas:
A empresa precisa revisitar a sua estratégia de atendimento e relacionamento com o consumidor. Assim, identificando os pontos críticos. Caso isso não aconteça o mais breve possível, a possibilidade de pessoas detratoras da empresa aumentará e sua marca pode ser a última opção de consumido. Em resumo, essa é a pior classificação NPS®.
Comprova que existem deficiências e pontos importantes de ajustes nos processos de venda, atendimento e experiência do cliente dentro da empresa. Em suma, revisitar a margem de lucro, para quem sabe oferecer descontos e condições especiais, para por fim, aumentar o faturamento.
A qualidade da empresa já é vista como um diferencial para público frequentado. Contudo, ainda existem alguns pontos que podem ser ajustados para se chegar à excelência.
A empresa possui uma legião de fãs capazes de gerar muitos negócios para a marca, e assim contribuir nos seus investimentos em campanhas de marketing e vendas. Dessa forma, sua organização criou uma barreira competitiva muito difícil de ser penetrada por seus concorrentes.
A OnlyAsk é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
O grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
Com a OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório, na criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 21 dias.
