Você já parou para se perguntar como uma pesquisa simples e fácil pode classificar o seu cliente? Sim, através da pesquisa Net Promoter Score, que leva apenas uma pergunta, e que transforma o seu modo de ver o negócio! Isso porque, é através do Net Promoter Score, que a sua empresa classifica seu cliente entre: promotor, neutro e detrator!
Além disso, é com a calculadora NPS que você sabe o seu nível de satisfação e lealdade com sua base de consumidores.
O que a calculadora NPS mede?
A Pesquisa tem um propósito, de otimizar longas pesquisas de satisfação, as quais que possuem um baixo retorno de respostas por conta da quantidade de perguntas realizadas. Sendo assim, causando desistência de resposta do consumidor.
Para Reichheld, a primeira questão é única que de fato importa, pois, ao desenvolver e aplicar o NPS, ele identificou que havia uma correlação entre a taxa de crescimento das companhias e o percentual de promotores, ou seja, clientes que estão satisfeitos com a empresa, e por conta disso, recomendariam a organização a um amigo ou colega.
Assim sendo, o primeiro passo para calcular o NPS da empresa, é adaptar a principal questão ao negócio. A resposta deve sempre manter a escala de notas de 0 a 10, mas a pergunta pode variar. Portanto, abaixo alguns exemplos:
- “Considerando seu atendimento, o quanto você recomendaria o serviço X para seus amigos e colegas?”
- “Queremos saber a sua satisfação com o Produto X. De 0 a 10, qual a possibilidade de você indicá-lo para um amigo ou colega?”
- “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso site para seus amigos e colegas?”
Dessa forma, independente da formulação da pergunta, é importante sempre questionar o quanto o cliente recomenda para colegas ou amigos.
Como calcular o NPS?
A fórmula para calcular o NPS é simples e objetiva. Conheça a Calculadora NPS:
NPS = % Promotores – % Detratores
A pontuação obtida depois de aplicar o cálculo NPS vai de 100 a -100, e são classificadas em zonas de acordo com a nota.
Promotores, Neutros e Detratores
Promotor (nota 9 ou 10) é o cliente que promove a sua marca, são considerado os mais fieis e que indicariam a sua empresa.
O Neutro (nota 7 ou 8), é o cliente que não tem uma percepção bem definida da empresa, ele até pode estar satisfeito, mas não é engajado. Ele não é um defensor da sua marca e é facilmente levado pela concorrência.
E por fim, o Detrator (nota 6 ou inferior), é o cliente que teve alguma experiência negativa ou não teve as suas expectativas atendidas. E consequentemente não indicara a sua empresa, o que pode interferir na reputação da marca. É provável que ele cancele o seu serviço e ainda faça questão de promover a concorrência.
A OnlyAsk
A OnlyAsk é a plataforma para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método da pesquisa NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
Portanto, o grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
Por fim, agora que você entendeu tudo sobre a pesquisa NPS, com a OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório. Além da criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 21 dias!
