pesquisa nps

Como acontece o fechamento de loop na pesquisa nps

Primeiramente, que ao você realizar uma pesquisa nps, um universo de insights sobre o seu negócio são recebidos. E cabe a você e sua equipe aproveitarem o melhor do ponto de vista dos clientes para otimizar e melhorar processos na empresa.

Dessa forma, o planejamento estratégico de uma empresa pode caminhar junto com os feedbacks resultados recebidos através da pesquisa nps.

Contudo, é de grande importância que independente do cliente e sua classificação na pesquisa nps, aconteça o fechamento de loop correto, ou seja, finalizar o ciclo da pesquisa nps com seu consumidor.

Fechamento de loop com clientes promotores

Promotor (nota 9 ou 10) é o cliente que promove a sua marca, são considerado os mais fieis e que indicariam a sua empresa.

Ser cliente promotor não significa que por já ser fiel a sua marca, ele não se torne detrator ou neutro, na sua trajetória com a marca.
Portanto, preservar e manter o cliente é fundamental para a marca.

Dessa forma, ao ser avaliado pelo cliente promotor o fechamento de loop pode ser trabalhado das seguintes maneiras:

  • envie um gift e um agradecimento pela sua opinião na pesquisa;
  • não use mensagens automáticas: ofereça um atendimento personalizado, afinal esse cara é o validador da sua marca.
  • peça a indicação de amigos para criar novas oportunidades de negócios;
  • ofereça um desconto na sua próxima compra.

pesquisa nps

Fechamento de loop com clientes Detratores

Os detratores (nota 6 ou inferior), são clientes que tiveram alguma experiência negativa ou não tiveram as suas expectativas atendidas. E consequentemente não indicariam a sua empresa, e podem interferir na reputação da sua marca. Pois além de não recomendar a sua empresa, irão comentar a experiência ruim e poderá surgir um boca a boca negativo.

Descubra como você pode fechar o loop com esse tipo de cliente:

  • agradeça o feedback do cliente;
  • realize um pedido de desculpas pelo ocorrido (que você já deve ter identificado);
  • solucione o problema do cliente, o que estiver ao alcance;
  • ofereça um desconto na próxima compra;
  • acompanhe de perto a jornada do cliente nos próximos passos.

Fechamento de loop com clientes Neutros

Os clientes neutros são aqueles que dão notas entre 7 e 8 em uma escala de 0 a 10 na metodologia Net Promoter Score, NPS.

São clientes que basicamente recebem pelo o que pagam, isto é, não são surpreendidos seja positivamente ou negativamente. Eles são facilmente levados pela concorrência, com algum pequeno diferencial.

É importante destacar que converter um cliente neutro em promotor tende a ser mais fácil do que tornar um cliente detrator em promotor. Ou seja, descubra formas de fechar o loop com esse cliente que pode mudar de opinião sobre seu produto/serviço a qualquer momento:

  • mostre que você se importa em encontrar a melhor solução para os seus problemas;
  • apresente um material didático e explicativo sobre o seu produto ou serviço;
  • tire todas as dúvidas do seu cliente.

Conheça OnlyAsk

O OnlyAsk é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de satisfação utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.

O grande diferencial é tornar a pesquisa de satisfação algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.

Com o OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório, na criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade.

Que tal começar começar um teste?

Compartilhe este post

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on print
Share on email

Veja também

Descubra a percepção dos seus clientes utilizando pesquisa NPS

Descubra o que o cliente pensa, usando pesquisa NPS

O Net Promoter Score (NPS), tem como principal objetivo medir a percepção do cliente e o nível de satisfação por meio de uma simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um familiar ou um amigo?”.

Ver post