Já pensou em reduzir o seu custo com novos clientes? A indicação, o famoso boca a boca é algo que transmite muito mais confiança ainda mais quando feita por algum conhecido, do que qualquer outro tipo de publicidade. Além disso, a propagação da marca por conta das indicações, ganha cada vez mais destaque, por ter um custo muito mais baixo do que gastos tradicionais com marketing.
Entretanto, para manter esse cliente fiel e indicando, é primordial que a marca esteja disposta a ouvir o seu cliente, sendo a forma mais prática e eficaz, realizar a pesquisa NPS, entregando além do nível de lealdade e probabilidade de indicação, feedbacks, que podem ser decisivo na estratégia da empresa.
E quando falamos em cliente fiel, são eles, os promotores da marca, que você pode identificar através da pesquisa NPS com a OnlyAsk. O NPS é considerado a principal métrica para medir a indicação e avaliar a experiência do cliente, e se destacou pela simplicidade.
Para aprofundar mais o assunto de Marketing por Indicação, convidamos a maior autoridade do assunto no Brasil, Rodrigo Noll que escreveu um conteúdo exclusivo para você sobre como o Marketing por indicação pode reduzir significativamente o seu Custo de Aquisição de Clientes (CAC).
Por Rodrigo Noll
O Marketing por Indicação
Você sabe qual é o seu CAC? Saber o seu Custo de Aquisição de Clientes (o CAC) é extremamente importante para evolução dos seus negócios. Quanto custa para você adquirir um cliente novo? Geralmente, anúncios e afiliados são caros, não sobrando o dinheiro esperado. Mas como divulgar meu produto sem propagandas ou patrocínios? Deixa eu te apresentar o marketing por indicação.
O também chamado “referral marketing” é baseado principalmente em comportamento humano. Indicar é algo natural do ser humano. Quem nunca indicou um filme? Ou recebeu a indicação de um restaurante? É algo que fazemos quase diariamente no nosso cotidiano. Além de ser um ato frequente, tendemos a confiar mais em um produto se ele for indicado por alguém de nossa confiança. Você compraria um produto que viu em um comercial na TV ou um produto indicado por um amigo ou familiar?
As pessoas tendem a confiar mais em um produto se ele for uma indicação. É como se o atual cliente indicador “emprestasse” sua credibilidade à empresa que foi indicada. Obviamente, quando realizamos uma indicação, esperamos que nossos amigos e familiares sejam tratados da mesma forma como nós fomos. Afinal, ninguém indica produtos ruins.
Então vamos lá: eu só vou indicar um produto ou serviço se ele for bom, correto? Ao indicar este produto ou serviço, espero que a entrega do mesmo tenha sido no mínimo tão boa quanto foi para mim. Portanto, se eu recebi uma indicação, irei esperar que o que me for entregue seja tão bom quanto foi me prometido. A recíproca é verdadeira.
Percebe que o seu cliente atual está realizando o mesmo papel que um anúncio ou um afiliado faria? Só que com muito mais conversão, sem ter que torrar caixa em anúncios incertos e sem precisar pagar comissões a terceiros.
É exatamente por isso que o marketing por indicação é tão eficiente e barato. Baseado simplesmente em hábitos e costumes, na psicologia humana, é possível conquistar novas vendas de forma muito mais barata. Lembrando que, até agora, não gastamos um centavo para realizar a venda.
Acontece que nem todos os clientes satisfeitos começam a indicar assim, por livre e espontânea vontade. É aqui que entram os chamados “programas de indicação”. Já que tal comportamento é tão natural e comum no cotidiano, por que não então estimulá-lo? “Rodrigo, então basta eu pedir ao meu cliente que me indique?” Calma, não é bem assim.
Pedir ao seu cliente uma indicação é algo muito forçado. Pedir que ele te indique acaba tornando a relação desgastante. Afinal, parece que apenas a empresa sai ganhando através dessa indicação.
O que você precisa é de um sistema que lembre o cliente de indicar, que seja fácil de implementar, coloque essas vendas no automático, com a recompensa certa e regras certas para atrair clientes qualificados.
Ao criar um programa de indicação, existe uma relação de troca. É aqui que você vai começar a investir monetariamente. Sim, vamos colocar dinheiro nesse programa, mas você vai ver que o dinheiro investido é uma quantidade significativamente menor do que o que você atualmente investe em anúncios e afiliados.
Para estimular o seu cliente a te indicar, deve existir um atrativo. Aqui, chamaremos esse atrativo de “prêmio” ou “recompensa”. Ele é basicamente o chamariz da indicação. O pensamento na cabeça do seu cliente deve ser: “Vou indicar um bom produto e ainda ganhar uma recompensa por isso? Uau! Ganho duplo!”. Porque, de fato, é exatamente isso que vai acontecer. Porém, atenção ao prêmio que você escolher dar aos seus indicadores. Deve ser algo muito bem pensado e esquematizado.
Por exemplo, você deve saber da existência de “caçadores de promoção”. Essas pessoas estão atrás apenas dos prêmios, e não ligam de fato para o serviço ou produto em questão. Como evitar isso? Não dê prêmios extremamente valiosos e sem conexão com o teu negócio. A recompensa deve ser algo que caiba dentro do seu CAC, mas que seja de interesse do teu cliente de alguma forma. Pode ser uma mensalidade grátis do Spotify, um cupom de desconto para a próxima compra, um acesso exclusivo a um curso seu… Existem infinitas possibilidades, tudo depende do seu negócio e da sua criatividade.
Pense aqui que este será o seu custo de aquisição do cliente pelo marketing de indicação: uma recompensa, um prêmio. E o melhor de tudo: você escolhe o que será. Quem define o quanto essa recompensa, esse investimento irá custar é você. Claro, algumas opções funcionam melhor do que outras. Mas existem tantas possibilidades que, com toda certeza, você irá encontrar uma que surtirá um efeito incrível sem precisar de um custo exorbitante.
Faça as contas. Os anúncios cobram preços razoavelmente altos por uma entrega razoável: expor sua marca para um certo número de pessoas, mas que você não faz ideia se fazem parte do seu público alvo, além de não conter a mesma credibilidade de uma pessoa conhecida. O marketing de indicação consegue clientes com um potencial de compra muito maior e que muito provavelmente estarão dentro do seu público alvo. Afinal, ninguém indica fraldas para quem não tem filhos.
Ao realizar uma indicação, é mais lógico que se indique para alguém que possa usufruir do produto ou serviço em questão. Se estou fazendo parte de um programa de indicação de uma loja de esportes, por exemplo, faz mais sentido eu indicar pessoas que são ativas, e praticam atividades físicas ou que ao menos tem algum interesse nisso. Portanto, os clientes que vêm por meio de indicações são mais prováveis de fazerem parte do seu nicho, do seu público alvo. A “propaganda” fica mais certeira.
Portanto, o marketing de indicação acaba sendo um canal de vendas mais certeiro, eficiente e barato do que anúncios ou afiliados, por exemplo. Com ele, é possível reduzir seu custo de aquisição de clientes de forma significativa. Tenho clientes da nossa consultoria, por exemplo, que conseguiram diminuir seu CAC em até 40%. Não estou dizendo que as indicações devem ser seu único canal de vendas, mas estou te apresentando uma forma que pode revolucionar como você vê os outros canais.
Para saber mais sobre Marketing de Indicação me siga no Instagram @rodrigonoll, onde posto dicas diárias sobre a estratégia. Para se aprofundar mais no assunto com textos completos e valiosos, conheça nosso blog no www.rodrigonoll.com.br/blog
Autor: Rodrigo Noll
