A cultura centrada no cliente tem como principal objetivo estabelecer o melhor relacionamento possível com os clientes e engloba diversas áreas da empresa, pois para atender prontamente o seu público tem que acompanhar toda a jornada do cliente. Que geralmente se inicia desde a primeira visita no site e nas redes sociais, no preenchimento do cadastro, na visualização dos produtos ou serviços, no momento da compra até o pós-venda.
A cultura centrada no cliente
Sendo assim, para gerar mais engajamento é preciso manter contato com o cliente. Rever os problemas apontados por eles e dar feedback sobre as melhorias. E mostrar que a empresa realmente se importa, permitindo assim estabelecer a melhor relação possível.
O benefício de aplicar pesquisa de satisfação é aproveitar não apenas os feedbacks positivos como também analisar os pontos negativos. Corrigi-los ao longo do processo e enxergar as oportunidades. E também criar estratégias direcionadas para cada perfil de cliente (Promotores, Neutros, Detratores).
Todas as etapas deverão ser bem acompanhadas por profissionais treinados e que entendam perfeitamente a importância de acompanhar o cliente em todo o processo. E garantir assim, o fechamento do looping.
Pesquisa NPS
A empresa que tem a cultura centrada no cliente deverá investir de forma contínua na experiência do cliente, Customer Experience. E também em meios para melhorar todo o processo que sustenta esta experiência. Desta forma, o papel da pesquisa NPS vai além da parte funcional e garante um alinhamento de toda a organização, visto que os profissionais de diversas áreas poderão ter acesso aos comentários e avaliações dos clientes e poderão trabalhar em conjunto para alcançar os objetivos, as metas e também resolver problemas antes mesmo do cliente ir nas redes sociais e fazer uma reclamação ou gerar um boca a boca negativo, prejudicando a imagem da empresa.
Além da pesquisa de satisfação é importante monitorar as interações dos clientes e elaborar indicadores de desempenho para analisar melhor cada etapa do processo. Estruturar um painel com as principais métricas e fazer cruzamentos de dados para obter informações mais detalhadas é muito importante para mensurar de forma mais eficiente a jornada do cliente. Investir em treinamentos e na capacitação dos funcionários pode tornar o atendimento e a gestão do processo ainda mais ágil e eficaz.
A principal estratégia para construir uma cultura centrada no cliente é não focar apenas nos processos gerenciais da empresa e ampliar a visão sobre o relacionamento com o cliente, buscando focar no customer experience.
Lembre-se que uma venda não é apenas uma venda é um conjunto de interações e experiência que o cliente teve antes de decidir comprar o seu produto ou serviço, portanto garantir a melhor experiência possível para o seu cliente é agregar valor que vai além do ganho monetário.
