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Lealdade do cliente: como isso impacta na empresa

Você sabia que a pesquisa NPS consegue medir a lealdade do seu cliente em relação a marca? Afinal, quando falamos de lealdade, é algo que está diretamente ligado a Pesquisa Net Promoter Score. Afinal você sabe o que é lealdade do cliente e qual a diferença de fidelidade? Sabe o que deve fazer para tornar seus consumidores leais à sua marca?

Lealdade do Cliente

O Cliente leal, é aquele que já foi conquistado pela empresa! Portanto é fundamental considerar que ele indica e reafirma a sua experiência com a marca. Sendo ele, um promotor da marca!

Leia mais: Como o marketing por indicação pode reduzir significativamente seu CAC

Além disso, a lealdade se dá pelo fato, de não haver preocupação da marca ser trocada pela concorrência. Afinal, o consumidor possui um laço de amizade com a marca e entende seu envolvimento com a mesma.

Por fim, enquanto a fidelidade entrega apenas chances de crescimento, a lealdade do cliente gera estabilidade ao negócio.

Como a pesquisa nps ajuda na lealdade?

Primeiramente, a pesquisa NPS tem um propósito, de otimizar longas pesquisas de satisfação, as quais que possuem um baixo retorno de respostas por conta da quantidade de perguntas realizadas. Sendo assim, causando desistência de resposta do consumidor.

Para Reichheld, a primeira questão é única que de fato importa, pois, ao desenvolver e aplicar o NPS, ele identificou que havia uma correlação entre a taxa de crescimento das companhias e o  percentual de promotores, ou seja, clientes que estão satisfeitos com a empresa, e por conta disso, recomendariam a organização a um amigo ou colega.

Assim sendo, o primeiro passo para calcular o NPS da empresa, é adaptar a principal questão ao negócio. A resposta deve sempre manter a escala de notas de 0 a 10.

Portanto, a Pesquisa NPS atua em diferentes níveis com o intuito de auxiliar a empresa a manter a lealdade do cliente

  1. Monitorar periodicamente da satisfação dos clientes promotores para que estes não sintam atraídos pela concorrência.  
  2. Desenhar ações focadas na lealdade do cliente da base.
  3. A lealdade começa dentro da empresa, portanto, mensurar através do E-NPS a satisfação dos colaboradores, transfere deles para o cliente final a paixão pela marca.

4 Pontos de atenção para o cliente leal

  • Recomendam a sua marca por terem vivenciado boa experiência
  • Se tornam entusiastas da marca e propagam ela
  • Relacionamento de médio e longo prazo
  • Possibilidade remota de Churn com clientes leais

A calculadora de NPS mede a lealdade do seu cliente

O NPS é considerado a principal métrica para medir a lealdade e avaliar a experiência do cliente, e se destacou através de uma série de inovações que trazem feedbacks e percepções de cada cliente, estabelecendo uma correlação do crescimento da empresa com a satisfação do cliente.

A fórmula para calcular o NPS é simples e objetiva. Conheça a Calculadora NPS:

NPS = % Promotores – % Detratores

A pontuação obtida depois de aplicar o cálculo NPS vai de 100 a -100, e são classificadas em zonas de acordo com a nota.

maior benefício do método, é poder replicá-lo e estabelecer um padrão. Desta forma permite obter um comparativo entre empresas do mesmo segmento para avaliar a performance da sua empresa.

A simplicidade do método não o torna superficial, pelo contrário, o método NPS é considerado o indicador chave de desempenho. E cerca de 95% das 500 maiores empresas do mundo, utilizam o NPS como principal indicador da satisfação do cliente.

pesquisa NPS auxilia também na identificação do perfil do seu cliente, ajuda identificar estratégias que tiveram mais retorno e a causa raiz dos problemas para que possam ser tratados e resolvidos de forma mais eficiente. 

Como resultado, veja abaixo um simples exemplo do cálculo NPS®:

A pesquisa, recebeu 150 respostas da pesquisa de satisfação. Sendo 15 clientes que deram uma nota entre 0 e 6, o que representa 10%. Logo, 60 clientes atribuíram nota 9 ou 10 (40%). E por fim, os 75 clientes deram nota 7 ou 8 (50%). O NPS da empresa ficar da seguinte forma:

Passo 1: NPS = Promotores – Detratores

Passo 2: NPS = 40 – 10

Resultado: NPS = 30

Conheça A OnlyAsk

OnlyAsk é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de satisfação utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.

Com a OnlyAsk, Mensure a lealdade e recomendação sem a complexidade das pesquisas tradicionais.

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