Certamente, você já ouviu falar do termo Customer Experience, ou experiência do cliente, se refere a todos os pontos de contato que o consumidor tem com uma empresa, durante o processo de venda.
O que é Experiência do Cliente
Presente em todos os pontos de contato que o consumidor tem com a marca, ou seja, durante todas as etapas do funil de vendas. Desde a descoberta da marca até a aquisição do produto/serviço. Sendo todos os pontos, fundamentais para que a experiência seja positiva e resulte em um bom feedback.
A experiência começa quando, o consumidor tem o contato com a marca em redes sociais, ou Google, independente do canal, seja ele online ou off. Logo, ele começa a conhecer melhor o produto no site, ou PDV, e por fim, a conversão.
Entretanto, o contato com o cliente não para na hora da conversão, vai além. O contato pós-venda é uma relação tão importante quanto as outras etapas. O contato pós-venda é conhecido como Sucesso do Cliente.
Leia mais: Customer Success (CS) = Felicidade do cliente?
O que é Sucesso do Cliente
É exatamente no pós-consumo que o cliente se torna um promotor da marca. E caso a empresa permaneça em contato com o cliente, a marca vai ser lembrada e priorizada na hora de um possível novo consumo.
O laço criado entre o cliente e a marca durante todo o processo de descoberta, escolha, e conversão, é mantido no pós-venda.
O Sucesso do Cliente, está relacionado diretamente à forma como o resultado desejado pelo cliente é encarado dentro das empresas.
A experiência do cliente é um desses valores, que agrega muito e faz com que qualquer cliente prefira a sua marca.
Ou seja, sucesso do cliente, é quando ele alcança sucesso em todos os pontos de contato com a marca, independente em qual etapa do funil ele estiver. Sendo assim, o Sucesso do Cliente faz parte de todo o processo do cliente com a marca, sendo a pré compra, durante, e por fim, o depois.
A experiência do cliente é importante!
A importância da experiência do cliente tem ficado cada vez mais em evidência entre as marcas que valorizam, que o contato do cliente com a marca seja uma experiência positiva, e que isso leve a compra e recompra.
Mas também, que a marca seja lembrada para uma possível recompra, e principalmente, indicação para amigos ou familiares.
Bem como, a valorização de experiência personalizada pelos clientes, aumenta as chances de fidelização do consumidor pelo produto/serviço.
Os Benefícios de uma boa Experiência para o seu negócio
- Aumento de receita;
- Redução de custos;
- Redução do churn rate;
- Ganho de mais clientes fiéis a marca;
- Aumento de indicação;
- Melhoria contínua da qualidade do atendimento ao cliente;
O que não é Experiência do Cliente
Antes de mais nada, experiência do cliente não é um projeto pontual. Ou seja, assim como a venda acontece todo tempo, todo mês, na empresa. O contato com o cliente com a marca, acontece todo o tempo também!
Ou seja, Experiência do Cliente não é uma área isolada dentro da empresa. Está conectada a todas as áreas e departamentos, sempre com foco na melhoria da experiência do cliente.
A OnlyAsk a ferramenta de NPS®
Assim, a OnlyAsk é a ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS®, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo. E de fato, a pesquisa NPS está diretamente ligada com a Experiência do Cliente.
Portanto, o grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
Com a OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório, na criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 21 dias!
