O método NPS (Net Promoter Score), é a metodologia criada por Fred Reichheld, publicada pela primeira vez na Harvard Business Review e consiste em obter uma nota de avaliação do cliente de forma simples e objetiva. Através das notas colhidas, gera-se uma métrica, um KPI (indicador de performance), que mede o nível de lealdade e recomendação do cliente em relação ao produto,serviço ou marca.
Certamente você já respondeu a pergunta: utilizando uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um familiar ou amigo?
Após responder as pesquisas os clientes são categorizados de acordo com a nota em três grupos de clientes: Promotores, Neutros e Detratores.
O método NPS®
Como resultado, o método ganha destaque pela facilidade de sua aplicação e possibilidade de utilização por qualquer tipo de empresa. O Net Promoter Score entrega informações valiosas sobre o seu negócio.
Além de ser utilizado como um indicador de satisfação de clientes, o NPS® contribui para entender como está sendo a experiência do cliente, e implementação de ações pontuais para melhoria dos processos internos.
Dessa forma, o método NPS consiste em obter a avaliação dos clientes e medir o índice de lealdade e recomendação através de um simples questionário. Utilizando uma pergunta principal “Em uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um amigo ou familiar?”
Após avaliar a empresa, o cliente é classificado de acordo com as notas em Promotor (notas 9 ou 10) que são os cliente que promovem a sua marca, são considerados os mais fieis e que indicariam a sua empresa.
O Neutro (nota 7 ou 8), é o cliente que não tem uma percepção bem definida da empresa, não é engajado, ele até pode estar satisfeito, mas não é leal a marca.
E por fim, o Detratores (nota 6 ou inferior), é o cliente que teve alguma experiência negativa ou não teve as suas expectativas atendidas. Consequentemente, não indicara a sua empresa. O que pode interferir na reputação da marca.
Além de não recomendar a empresa, ele comenta a experiência ruim e poderá surgir um boca a boca negativo.
Como Funciona?
A pesquisa NPS é muito simples! Através de apenas UMA pergunta é possível classificar os clientes em três grupos: detratores, neutros e promotores. Logo, o desempenho da empresa é mensurado através de um cálculo formado pelas porcentagens dos clientes em cada grupo. Conheça a fórmula:
NPS = % Promotores – % Detratores
Perceba, que os neutros não são considerados no cálculo. Ou seja, basicamente, o NPS é o resultado líquido de promotores (clientes que promovem a sua marca, menos os clientes detratores que geram um boca boca negativo).
Leia mais: Saiba como seu NPS é calculado
A pontuação obtida depois de aplicar o cálculo NPS vai de 100 a -100, e são classificadas em zonas de acordo com a nota.
O maior benefício do método, é poder replicá-lo e estabelecer um padrão. Desta forma permite obter um comparativo entre empresas do mesmo segmento para avaliar a performance da sua empresa.
A Pergunta NPS®
Antes de mais nada, o primeiro passo para calcular o NPS da empresa, é adaptar a principal questão ao negócio. A resposta deve sempre manter a escala de notas de 0 a 10, mas a pergunta pode variar. Portanto, abaixo alguns exemplos:
- “Considerando seu atendimento, o quanto você recomendaria o serviço X para seus amigos e colegas?”
- “Queremos saber a sua satisfação com o Produto X. De 0 a 10, qual a possibilidade de você indicá-lo para um amigo ou colega?”
- “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso site para seus amigos e colegas?”
Dessa forma, independente da formulação da pergunta, é importante sempre questionar o quanto o cliente recomenda para colegas ou amigos.
Entendendo o NPS® do seu negócio
Em virtude de uma pesquisa simplificada, a entrega de informações que o cliente compartilha em uma pesquisa NPS® é muito valiosa para a empresa. A análise dos feedbacks permite revisitar planejamentos e estratégias já traçadas dentro de um negócio.
Abaixo, conheça a nota NPS® e as possíveis características do negócio, que são refletidas nas notas:
NPS entre -1 e -100
A empresa precisa revisitar a sua estratégia de atendimento e relacionamento com o consumidor. Assim, identificando os pontos críticos. Caso isso não aconteça o mais breve possível, a possibilidade de pessoas detratoras da empresa aumentará e sua marca pode ser a última opção de consumido. Em resumo, essa é a pior classificação NPS®.
NPS entre 0 e 49
Comprova que existem deficiências e pontos importantes de ajustes nos processos de venda, atendimento e experiência do cliente dentro da empresa. Podemos chamar esta de uma zona de aprendizado.
É necessário escutar o cliente, analisando os feedbacks para poder ir para o próximo nível.
NPS entre 50 e 74
A qualidade da empresa já é vista como um diferencial para público frequentado. Contudo, ainda existem alguns pontos que podem ser ajustados para se chegar à excelência. Podemos chamar esta, de uma fase de aperfeiçoamento.
NPS entre 75 e 100
Certamente, a empresa possui uma legião de fãs capazes de gerar muitos negócios para a marca, e assim contribuir nos seus investimentos em campanhas de marketing e vendas. Dessa forma, sua organização criou uma barreira competitiva muito difícil de ser penetrada por seus concorrentes.
8 Benefícios do Net Promoter Score
- O NPS ajuda a conhecer o consumidor, por consequência ajuda a melhorar o relacionamento com a marca.
2. A grande vantagem, é o feedback.
3. Coloque-se no lugar do cliente – empatia.
4. Agilidade e facilidade devem estar na cultura da empresa.
5. Saiba ouvir para melhorar a experiência do cliente.
6. Valiosas sugestões de melhoria.
7. Comunique-se ativamente para que o relacionamento seja mais próximo – Transmite credibilidade.
8. Demonstre que se importa com o consumidor.
A OnlyAsk
A OnlyAsk é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
Portanto, o grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
