Antes de mais nada, vale a gente te dizer, ter reclamações no seu NPS é algo normal e possível de resolver. Afinal, cliente detrator é aquele que possivelmente teve alguma experiência negativa e é aí que a inteligência da empresa ao analisar os feedbacks entra em ação.
Quem são os Clientes Detratores
Os detratores (nota 6 ou inferior), são clientes que tiveram alguma experiência negativa ou não tiveram as suas expectativas atendidas. E consequentemente não indicariam a sua empresa, e podem interferir na reputação da sua marca. Pois além de não recomendar a sua empresa, irão comentar a experiência ruim e poderá surgir um boca a boca negativo.
O cliente detrator é o mais difícil de lidar. Pois após uma experiência ruim irá avaliar tudo com mais critério, e muitos clientes não irão retornar mais ao seu estabelecimento, ou não irão consumir os seus produtos e serviços. Para saber lidar com este público é de grande importância compreender todas as motivações, preferências e expectativas que os regem.
Motivos que um cliente se torna detrator em relação a experiência com:
- do produto ou serviço;
- do atendimento prestado;
- do suporte;
- do tempo de demora para receber o produto ou serviço;
- das expectativas que criou com a propaganda do produto ou serviço;
- do ambiente físico da empresa;
- da experiência da compra;
- da experiência online com a marca
Veja o Feedback negativo como oportunidade
Antes de mais nada, mude a percepção que você tem sobre o que o seu cliente escreverá nos feedbacks. Dessa forma, você terá maior clareza e entendimento de que avaliações negativas podem ser as mais valiosas para você melhorar seu negócio.
Avaliações negativas são fundamentais para melhoria e evolução de qualquer marca/produto. Melhorias contínuas fazem de qualquer negócio, a busca pela excelência a qualquer momento.
Construa uma relação transparente e conquiste a confiança
Procurar avaliar as percepções dos clientes e estabelecer uma ordem de prioridade para tornar o processo mais dinâmico. E evitar mais reclamações por conta de problemas fáceis de serem resolvidos. O que for mais complexo de se resolver é importante informar não apenas o setor da empresa responsável como também as outras áreas. Pois assim, o esforço para resolver os problemas mais difíceis será compartilhado.
Saber administrar as expectativa dos clientes não é algo fácil, pois se não for atendida pode gerar uma série de frustrações, dúvidas, ou percepções negativas.
Sendo assim, construir uma relação de confiança com seu público é uma das melhores formas de evitar frustrações e manter o cliente mais informado sobre os seus produtos e serviços.
A postura que a sua empresa tem perante as resoluções dos problemas também será avaliada pelos clientes. E irá contribuir para estabelecer uma relação transparente, gerando mais valor e confiança.
A OnlyAsk te entrega o feedback de clientes
A OnlyAsk é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
O grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
Com a OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório, na criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 21 dias.
