Apesar de não parecer, entramos no penúltimo mês do ano de 2021, novembro começa com muitas empresas muitas vezes já fechando seu planejamento para o próximo e algumas ainda estão construindo.
Mas o que vale lembrar é a importância do ponto de vista do cliente quando falamos de planejamento de uma empresa. Uma vez que, a cultura centralizada no consumidor precisa ouvir o que ele diz sobre a marca.
E como ter o feedback de clientes para que sua organização construa um planejamento sólido e com base no ponto de vista de quem consome?
Você precisa realizar uma pesquisa!
Antes de mais nada, precisamos entender o conceito de pesquisa, afinal, é considerado um dos primeiros passos quando uma organização deseja entender melhor seu público, mercado e produto. Sendo assim, são inúmeras formas que uma pesquisa pode acontecer, sendo quantitativa ou qualitativa. Mas hoje, aqui, nós vamos te falar sobre a pesquisa nps.
A Pesquisa NPS
Primeiramente, a pesquisa NPS tem um propósito, de otimizar longas pesquisas de satisfação, as quais que possuem um baixo retorno de respostas por conta da quantidade de perguntas realizadas. Sendo assim, causando desistência de resposta do consumidor.
Para Reichheld, a primeira questão é única que de fato importa, pois, ao desenvolver e aplicar o NPS, ele identificou que havia uma correlação entre a taxa de crescimento das companhias e o percentual de promotores, ou seja, clientes que estão satisfeitos com a empresa, e por conta disso, recomendariam a organização a um amigo ou colega.
Feedbacks e Insights
Muito mais importante do que o índice quantitativo, são os feedbacks e insights gerados pelos clientes. Irão possibilitar uma série de melhorias nos processos de gestão da empresa, como também ajuda a garantir o fechamento do looping. Ou seja, contatar os clientes e dar o retorno sobre a resolução dos problemas apontados por eles, ou amenizar alguma eventual experiência ruim que tiveram com a sua empresa.
Apesar de ser importante a nota numérica, acompanhar a evolução a partir das avaliações e feedbacks dos clientes. É o que realmente gera valor para a empresa, o que de fato serve para estabelecer estratégia de melhoria contínua e aprimoramento dos produtos/serviços.
A nota ajuda na identificação do perfil dos clientes e permite segmentá-los em categorias específicas. O feedback dos clientes e a nota muitas vezes são complementares, pois para ter uma análise mais aprofundada é necessário saber não apenas a nota, como também o motivo que levou o cliente avaliar com a nota em questão.
Ouvir os seus clientes e compreender as necessidades do seu público é um dos pontos principais para conquistar a confiança e gerar mais valor para empresa através de uma cultura centrada no cliente.
Identifique informações importantes através de feedback de clientes e construa uma relação com eles
Saber construir uma relação com confiança e transparência é o grande diferencial, pois demonstra ao cliente o quanto sua empresa se importa com ele. Manter estratégias para garantir a confiança é fundamental, principalmente na hora de contatar os clientes detratores e neutros.
Os indicadores-chave só farão sentido se estiverem alinhados com os objetivos estratégicos da sua empresa, sendo assim saber interpretar os dados da pesquisa, do dashboard e estabelecer uma relação com os dados da sua empresa, auxilia na compreensão do que é mais importante mensurar e o que não agrega valor.
Portanto, para alavancar o crescimento da sua empresa é de extrema importância garantir a satisfação dos seus clientes e mantê-los fiéis à marca, através de um acompanhamento contínuo via pesquisa de satisfação e estratégias direcionadas.
A OnlyAsk te ajuda a receber feedback de clientes!
A OnlyAsk é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
O grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
Com a OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório, na criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 21 dias.
